Onderzoek: ‘helft Nederlandse shops informeert slecht over ontbreken Play Store op Huawei-telefoons’

Huawei Mobile Services

Als gevolg van een conflict tussen de Verenigde Staten en China is Huawei genoodzaakt een reeks telefoons uit te brengen zonder de Play Store en diensten van Google, maar met zijn  eigen alternatief genaamd Huawei Mobile Services (HMS). Apps als Google Maps en Gmail ontbreken dus op bepaalde telefoons van het merk, zoals de nieuwe P40- en P40 Pro-vlaggenschepen. Gebruikers kunnen daarentegen aan de slag met het nog beperkte aanbod van de Huawei AppGallery en andere hulpmiddelen.

Hier op Androidworld schreven we al over onze bevindingen bij de P40 Pro en Seb sprak ook in een opiniestuk over een probleem met waar Huawei liever niet over communiceert. Tot slot schreven ook al over welke apps nog steeds werken en voor welke al dan niet een alternatief bestaat en hoe je WhatsApp en andere apps via een ingewikkelde omweg op je Huawei kunt installeren.

Informeren van klanten

Dit keer bekijken we de webshops waar klanten hun kersverse telefoons aanschaffen, en of ze duidelijk en correct informeren over het ontbreken van de Google-diensten. Huawei werkt actief samen met de verkooppunten om erop toe te zien dat klanten precies weten wat ze kunnen verwachten van de toestellen. Klanten die een goede beslissing nemen over hun aankoop, krijgen zo vertrouwen in zowel Huawei als de webshop, en het is dus in ieders belang.

Wij onderzochten de informatie die we op vijf bekende webwinkels konden terugvinden. Kan je onwetend in twee klikken een telefoon kopen of krijg je toch vooraf te lezen dat een toestel zonder Google-apps of de Play Store komt? Daarbij controleerden we als eerste of die informatie enerzijds duidelijk zichtbaar is, maar ook of ze inhoudelijk correct is. Tot slot namen we de proef op de som door bij elke winkel contact op  te nemen met een verkoopmedewerker, en daarbij namen we de rol in van een onwetende klant die nog niet op de hoogte is van het bestaan van HMS. Telkens voerden we op dezelfde wijze een dialoog, zowel telefonisch als via chat, zoals je in onderstaande afbeelding ziet. 

 Onze vaste beginvraag bij ons contact met medewerkers

De onderzochte shops

Huawei werkt in Nederland met vier winkels samen die de P40 en de P40 Pro verkopen: Belsimpel.nl, Bol.com, Mobiel.nl en MediaMarkt. Die shops hebben dus elk de op verzoek van de fabrikant de nodige informatie geplaatst over HMS. Verder namen we met Conrad nog een vierde winkel erbij die de telefoon via grijze import verkoopt, en dus niet rechtstreeks via Huawei in Nederland. We onderzochten of er daarbij een verschil was in de manier waarop Conrad zijn klanten informeert.

Het overzicht van de vier shops waarmee Huawei samenwerkt

1. Mobiel.nl

Website

Mobiel.nl vat meteen de koe bij de horens op zijn verkooppagina. Bij “De Huawei P40 in het kort” lezen we dat de telefoon met het nieuwe besturingssysteem ‘Huawei Mobile Services’ komt. Dat is natuurlijk niet juist, want de P40-reeks draait op Android 10. Veel beter had de webshop geschreven dat hij zonder de Google Play Store en de bekende Google-apps komt, maar een alternatieve applicatiewinkel en apps gebruikt.

De verkooppagina van de Huawei P40

Vervolgens treedt Mobiel.nl meer in detail in de productomschrijving waar het ook doorverwijst naar een pagina met “Veelgestelde vragen over Huawei”. Toch zijn we niet echt onder de indruk van de informatie de op de overzichtspagina te lezen staat. Mobiel.nl legt niet uit dat veel apps zoals Netflix, Facebook en Instagram geen deel uitmaken van de AppGallery, en het laat eerder uitschijnen dat je je een andere AppGallery gebruikt, maar dat die grotendeels werkt “zoals je gewend bent”. Er is bijvoorbeeld geen vermelding van het feit dat je WhatsApp wel kan installeren, maar dat je daarna geen updates meer ontvangt. Dat is niet zoals je gewend bent.

Beeld van de overzichtspagina

Medewerkers

Bij Mobiel.nl kom je ontzettend vlot in contact met verkoopmedewerkers, want dat doe je via online chat door op een tekstballonnetje te tikken. Wanneer ik vroeg of de Huawei P40 een goede vervanger is voor mijn oude Mate 10 kreeg ik van een vriendelijke dame enkel een verkooppraatje te horen over de verbeterde accu, het scherm en de camera’s van de P40 ten opzichte van mijn oude Mate 10. Ik kreeg van de verkoopster niets te horen over het feit dat de nieuwe Huawei-telefoon zonder Google-diensten komt en ook over verschillen tussen de P40 en het Pro-model kreeg ik maar weinig waardevolle informatie.

Beoordeling Mobiel.nl: 5,5/10 (zichtbaarheid info 3/3, kwaliteit  info 1,5/3,  medewerkers 1/4)

Fragmenten uit het gesprek met Mobiel.nl-medewerkers

2. Belsimpel

Het is opmerkelijk dat klanten die op Belsimpel sorteren op alle toestellen van Huawei, als eerste de P30 Lite en P30 Pro te zien krijgen. Dat zijn namelijk aanbevolen toestellen op de site. Pas al je verder scrollt, vind je het nieuwe vlaggenschip. Op de verkooppagina zien we bovenaan een duidelijke waarschuwingsbanner in een andere kleur: “Belangrijke informatie: de Huawei P40 Pro Black draait op Android, maar heeft geen Google Services waardoor het gebruik anders is dan je gewend bent. Installeren en gebruiken van sommige apps is hierdoor ingewikkelder. Technische kennis is vereist.” Dat is correct en bondig.

Verkooppagina van een los toestel

Belsimpel verwijst met de banner via “Meer informatie” ook door naar een overzichtspagina, en daar vinden klanten een duidelijke en systematische uitleg die eerst uitlegt wat Google Mobile Services is en vervolgens wat Huawei Mobile Services betekent. De pagina verwijst ook door naar de Huawei-website, ze sluit af met veelgestelde vragen en Belsimpel raadt HMS aan voor klanten met voldoende technische kennis. Dat is geen onjuiste aanbeveling, al kan bijvoorbeeld de P40 Pro ook een prima telefoon zijn voor wie juist een heel erg lichte gebruiker is van apps, maar wel geïnteresseerd is in de camera.

Wat minder goed is aan de aanpak van Belsimpel is dat het zijn waarschuwingsbanner niet toont voor wie de telefoon koopt in combinatie met een abonnement. 

Verkooppagina van een toestel met abonnement

Medewerkers

We namen telefonisch met Belsimpel contact op en een medewerker sprak in eerste instantie over de betere accu van de P40-reeks, verwijzend naar de versleten accu van onze fictieve Mate 10. Vervolgens ging het verkooppraatje verder over de sterke camera die nog beter was bij de Pro-versie. Pas toen dat gesprek op zijn einde liep en we genoeg geformeerd was, stelden we: “Het is toch een goede telefoon?”, waarna  we wel de nodige uitleg kregen over HMS, met een verwijzing naar de informatie op de website. Dat was op het nippertje. Liever hadden we die informatie wat eerder gehoord, zeker omdat onze Mate 10 wel met de vertrouwde Play Store komt.

Beoordeling Belsimpel: 7/10 (zichtbaarheid info 2,5/3, kwaliteit  info 2,5/3,  medewerkers 2/4)

3. Bol.com

Onder de titel lees je op Bol.com het volgende: “Let op! Dit toestel maakt geen gebruik van Google Playstore. Installeer je apps oa via Huawei AppGallery.” Alleen is die ondertitel minder duidelijk dan de gekleurde banner bij Belsimpel. Als je vervolgens in de ‘Productomschrijving’ kijkt, zie je ook meteen een uitleg over HMS alvorens Huawei de andere eigenschappen van de telefoon bespreekt. Alleen stelt Bol.com daarin dat Huawei Mobile Services niet met Android werkt.

De banner onder de titel op de verkooppagina

De uitleg is verder wel duidelijk en correct, maar ze is veel beknopter met maar één alinea in vergelijking met wat Belsimpel en Mobiel.nl tonen. Bol.com verwijst ook niet door naar meer informatie op andere kanalen. Er wordt verder niet gepraat over Phone Clone, je krijgt geen tips om je gegevens over te zetten en Bol zegt niet welke apps je mist en wat je daaraan kan doen. Pas als je verder scrollt naar het ‘Over Huawei’-kopje onderaan de pagina ontdek je dat HMS gebaseerd is op Android Open Source Project (AOSP)

Andere verwijzingen naar HMS

Medewerkers

Op Bol.com kregen we van alle webshops veruit de beste ondersteuning via de medewerkers. Het gebruikelijke verkooppraatje overgeslagen en kregen via chat meteen te horen hoe de vork in de steel zit met HMS. De medewerker gaf een duidelijke aanbeveling en hij verwees ons ook door naar meer informatie op de Huawei-website.  Tot slot legde hij zelfs de vinger op de wonde. We kregen te horen dat apps die je via Phone Clone binnenhaalt geen automatische updates ontvangen. Topwerk.

Fragmenten uit het gesprek met Bol.com-medewerkers

Beoordeling Bol.com: 6/10 (zichtbaarheid info 1/3, kwaliteit info 1/3,  medewerkers 4/4)

4. MediaMarkt

MediaMarkt toont op verschillende plaatsen op zijn website duidelijke informatie. Je leest over HMS in de omschrijving onder ‘Bekijk winkelvoorraad’ zie je: “Let op! Google-diensten zoals YouTube, Gmail en Maps zijn niet voorgeïnstalleerd.” Verder is er achter die melding nog een uitleg-knop die je naar een pop-up-melding met meer informatie toont en een link die leidt naar een overzichtspagina met informatie over HMS.

MediaMarkt informeert klanten op verschillende plaatsen op de website

Dat overzicht is het beste wat we gezien hebben, want ze gaat verder dan de gebruiker alleen informeren. Je krijgt ook verschillende manieren te zien waarmee je alsnog met zoveel mogelijk apps aan de slag kan gaan, en dat is niet enkel met stappen uitgelegd maar ook met video’s. Je ziet zelfs een overzicht van alle toestellen die met HMS verschijnen, en dat is handig want je hebt nog steeds Huawei-toestellen die wel met Google Mobile Services verschijnen.

Op een overzichtspagina vinden we meer informatie, tips en video’s

Medewerkers

MediaMarkt helpt klanten enkel in de fysieke winkels met productvragen, en hoewel dat niet erg handig is in coronatijden trokken we op pad naar een MediaMarkt-winkel. Daar gaf een medewerker precies aan waar het probleem zat. Omdat we onwetend waren over de HMS-situatie kregen we zonder ernaar vragen een duidelijke uitleg over de situatie en we kregen ook een correcte aanbeveling omtrent het product. Al stelde ook deze verkoper dat de telefoon niet draait op het Android-besturingssysteem.

Beoordeling MediaMarkt: 9/10 (zichtbaarheid info 3/3, kwaliteit info 3/3,  medewerkers 3/4)

5. Conrad

Dat brengt ons bij Conrad, waar de P40-reeks wel te koop is, maar dan via grijze import. Je krijgt er gewoon dezelfde twee jaar garantie, maar op de site is verder niets te lezen over de Huawei VIP Service. Dat is een dienst die Huawei aanbiedt om gebruikers te adviseren omtrent HMS, het overzetten van gegevens en het gebruik van apps. Huawei biedt die dienst enkel aan bij de officiële servicepartners: Belsimpel, Mobiel.nl, MediaMarkt en Bol.com.

Conrad informeert klanten niet over Huawei mobile Services

Op Conrad loop  je niet alleen die extra dienstverlening mis, maar je leest er vooral niets over Huawei Mobile Services. De telefoon heeft geen echte productomschrijving, maar alleen een opsomming van een aantal specificaties. We leren daaruit dat de P40 Pro draait op Android 1.0. Je leest het goed. Conrad verwijst ook niet door naar een aparte pagina waar je wel meer kan lezen. Er is helemaal geen informatie te bespeuren.

De webshop toont geen echte omschrijving maar alleen een reeks specificaties.

Medewerkers

Je kan Conrad eenvoudig bereiken via Facebook Messenger en daar stelden we dezelfde vraag als bij alle andere webshops. We kregen in ons gesprek enkel te horen dat het een “prima telefoon is” en dat Conrad twee jaar garantie biedt. Toen we wat meer vragen stelde, was het wachten op antwoord en kregen we enkel nogmaals de bevestiging dat het een goed toestel is, maar dat het “natuurlijk altijd een kwestie van smaak” is. Dan ben je snel uitgepraat en we kregen ook niets meer te horen wan de medewerker na een bedankje op het einde.

Beoordeling Conrad: 0,5/10 (zichtbaarheid info 0/3, kwaliteit info 0/3,  medewerkers 0,5/4)

Conclusie

Er is duidelijk een kwaliteitsverschil in de manier waarop de Nederlandse webshops communiceren over Huawei Mobile Services. MediaMarkt communiceert over het algemeen het beste, met zichtbare en kwalitatieve informatie op de website. Daarnaast was ook de MediaMarkt-medewerker goed op de hoogte en hij deelde zijn kennis zonder omslachtige verkooppraatjes

Verder behalen van de officiële verkooppunten Mobiel.nl en Bol.com de laagste scores. Mobiel.nl toont daarbij de beste informatie van de twee, maar de verkoopmedewerker kon ons niet juist informeren. Bij Bol.com zijn de rollen omgekeerd, en daar maakten we kennis met de beste en meest volledige omschrijving die een medewerker ons kon geven.

Conrad was van dit vijftal duidelijk de zwakste als webwinkel dat niet met Huawei Nederland samenwerkt. Er was geen informatie te vinden op de de productpagina en ook de verkoopmedewerkers kon ons niet helpen. We zien dus duidelijk dat de samenwerking tussen de webshops en Huawei Nederland helpt om mensen correct te informeren alvorens ze een toestel kopen, maar elke shop geeft wel zijn eigen invulling aan die informatie en zo ontstaan de kwaliteitsverschillen.

Bij welke webshop zou jij het liefste bestellen? Heb jij een telefoon met HMS en hoe werd jij geïnformeerd? Laat het ons weten in de reacties onderaan dit artikel.